Portanto.
Você conseguiu alguns leads interessantes usando táticas inteligentes de mídia social e hacks de crescimento.
Você entrou em contato com um incrível e-mail frio que quase parece escrito à mão, mas que na verdade foi enviado em lotes automatizados enquanto você dormia profundamente, usando dados e uma ferramenta de automação de e-mail frio.
Você atinge o ponto ideal com um de seus clientes em potencial e ele envia um e-mail de volta para você.
Esqueça isso.
Como você tem enviado milhares desses e-mails, centenas de clientes em potencial estão respondendo aos seus e-mails.
E agora, gênio?
Se você tiver uma taxa de resposta de cerca de 3% e usar a automação de e-mail para ampliar seu alcance de 10 para 300 e-mails por dia, você terá 270 novos leads para acompanhar todos os meses.
Cada um deles requer seu valor, estímulo, paciência e disponibilidade para ser transformado em um negócio. De fato, as estatísticas mostram que 80% das vendas exigem pelo menos cinco acompanhamentos, o que significa que você terá de enviar mais de mil e-mails para dar a todos esses clientes potenciais a atenção que eles merecem.
Resumindo: se você não estiver preparado para a tarefa, a automação o enterrará no chão, em vez de levá-lo às estrelas.
Esta postagem não é sobre a importância do follow up e não é apenas sobre como fazer o follow up. Trata-se de como ser inteligente em relação a isso, como construir um número máximo de relações humanas frutíferas sem se afogar em seu próprio pipeline, como fazer mais com menos.
Por que se preocupar em fazer o acompanhamento?
Bem, porque funciona. O acompanhamento faz com que você venda.
As estatísticas mostram que 80% das vendas são realizadas após pelo menos cinco acompanhamentos.
As estatísticas também mostram que 44% dos representantes de vendas desistem após a primeira rejeição.
E fica melhor ainda:
👉🏼 92% dos representantes de vendas desistem antes do quinto acompanhamento crucial.
Você leu certo: você pode vencer 92% dos representantes de vendas apenas sendo persistente.
No entanto, é mais fácil falar do que fazer. A maioria dos representantes de vendas sabe que deve fazer um acompanhamento consistente, mas tem medo de fazê-lo. Medo de serem rejeitados.
Enviar inúmeros e-mails a alguém para depois ser ignorado ou rejeitado repetidamente faz com que você se sinta irritado e ninguém quer ser irritado.
Mas: o que você tem a perder, de fato?
O primeiro contato é fácil. Você superou o obstáculo de se aproximar de alguém. Você marcou aquela reunião, fez aquela ligação telefônica, enviou aquele e-mail. Você fez seu trabalho, sente-se bem consigo mesmo. Agora é com eles, certo?
É aí que você erra.
Tenha isso em mente: a resposta ou não do seu cliente potencial depende de você. Você não tem direito a nada e o jogo da espera não o levará a lugar algum.
Por que fazer o acompanhamento? Porque é bom para os negócios.
Antes de transformá-lo em um super-herói do acompanhamento de e-mails, precisamos colocá-lo no banco do motorista.
Lembre-se de que estamos supondo que você usou a automação para alcance personalizado em escala. Nenhum conjunto de truques de mágica será muito útil se você não estiver equipado para lidar com as ondas de respostas que suas campanhas de saída automatizadas estão gerando.
É aqui que entramos no reino do software de CRM. Uma ferramenta que permite que você crie relações humanas com uma infinidade de clientes em potencial ao mesmo tempo.
Na Salesflare, acreditamos que a maioria das ferramentas de CRM consegue o oposto: elas o forçam a registrar chamadas, atualizar contatos, anexar e-mails e outros trabalhos administrativos sem sentido que os humanos não deveriam fazer. Você está sendo afastado do que realmente importa: conversar com os clientes em potencial.
Criamos o Salesflare como uma ferramenta que ajuda você sem que você tenha que ajudá-la primeiro. Algo que seja mais um assistente de vendas do que uma planilha.
A partir de agora, usaremos o Salesflare como CRM de referência na equação de acompanhamento, sem tornar as táticas exclusivas para ele.
Para concentrar todo o seu tempo e talento no acompanhamento e na construção de relacionamentos, primeiro você precisa se livrar de tudo o que o impede de fazer isso.
A tecnologia amadureceu até o ponto em que não precisa mais da supervisão de um adulto. Tire proveito disso. Deixe que os robôs cuidem do trabalho dos robôs para que você possa se concentrar nas coisas que importam.
Você pode automatizar praticamente tudo até o ponto em que for necessário na conversa. Não é necessário codificar, uma combinação do Salesflare e do Zapier é suficiente.
O Zapier permite conectar aplicativos SaaS uns aos outros e fazê-los trabalhar juntos em fluxos autônomos. A ideia é bem simples: cada aplicativo tem uma série de triggers e uma série de actions. Você só precisa indicar qual acionador de um aplicativo deseja acionar qual ação no outro.
Uma ação acionada é chamada de Zap. Dependendo da complexidade do fluxo, você precisará de um ou mais Zaps para fazê-lo funcionar.
O exemplo mais relevante aqui seria enviar automaticamente os leads do seu agendador de reuniões para o seu CRM.
Isso seria parecido com o seguinte:
Agora, tudo o que você precisa fazer é lançar uma campanha outbound e seu pipeline de vendas será automaticamente preenchido com leads, prontos para que você os acompanhe.
É claro que seus leads não precisam vir de e-mail. Você também pode usar o Zapier para enviar leads para o seu CRM a partir de formulários (por exemplo, Typeform, Google Forms), anúncios de leads do Facebook ou chatbots (Collect.chat, ManyChat, Chatfuel). Navegue em nossos modelos do Zapier para se inspirar.
De agora em diante, é só com você.
Já falamos sobre isso antes: o único superpoder de que você precisa é a consistência. Você vence a corrida se continuar correndo, não se for rápido.
Como vencer no acompanhamento? Continue fazendo isso até obter uma resposta, não importa qual seja. Receber um "não" não é perder. Isso permite que você passe para a próxima oportunidade e invista seu tempo e talentos onde for importante.
Essa é a mentalidade de que você precisa para entrar no jogo. Agora, acrescente os 11 ingredientes a seguir à fórmula para se tornar um campeão do jogo.
Por "resposta", eu realmente quero dizer resposta. O fato de não receber um e-mail de volta não conta e não deve impedi-lo.
Com muita frequência, os vendedores presumem que o silêncio é um sinal de rejeição, quando, na verdade, é apenas um momento ruim.
Em primeiro lugar, seu e-mail pode ter se perdido em meio à desordem e à confusão. Usar o rastreamento de e-mail pode esclarecer algumas coisas. Se você usar a barra lateral de e-mail do Salesflare para o Gmail ou Outlook ou o e-mail do próprio CRM, ele poderá informar se um e-mail foi aberto ou não.
Mesmo que o destinatário tenha aberto seu e-mail, ainda há vários motivos possíveis, além da rejeição, para que os clientes em potencial não respondam ao seu e-mail:
Seja qual for o caso, não leve para o lado pessoal. Presumir que você não recebeu um e-mail de volta por causa da rejeição é uma mentalidade perdedora. Mude as coisas: presuma que o momento não era adequado e tente novamente.
Talvez eles tenham ignorado você porque não estão interessados, talvez não.
A única coisa que você sabe com certeza é que não sabe. Saia da terra do "talvez" e siga em frente até conseguir. Os únicos resultados com os quais você deve se contentar são "sim" e "não".
No jogo do acompanhamento, receber um "não" não é perder, é ganhar. Quando alguém lhe diz que não está interessado, você pode mudar e concentrar seus esforços no próximo cliente potencial. A única maneira de perder no acompanhamento é ficar preso no "talvez".
Por que é tão difícil olhar além do silêncio e continuar acompanhando até conseguir falar com alguém?
Você tem medo de ser irritante.
Bem, adivinhe só: você não está mais no ensino médio. Ser popular não vai fazer sua empresa crescer. As vendas sim.
Em outras palavras: procure ter sete pessoas que não gostem de você e três que façam negócios com você, em vez de dez pessoas que gostem de você e nenhuma que faça negócios com você.
As sete pessoas que se afastam de você porque você está tentando agregar valor a elas não merecem sua energia. Invista essa energia nas pessoas que de fato importam.
Algumas pessoas usam o silêncio para dizer que não estão interessadas.
Como regra geral, cinco contatos sem resposta equivalem a "não". Você pode presumir com segurança que eles não estão interessados no valor que você tem a oferecer e investir sua energia em outra pessoa.
Outra ótima ideia pode ser dar um passo atrás quando se trata de vendas e perguntar primeiro a opinião deles sobre algo. Pode ser apenas uma pergunta pessoal ou um pouco mais formal e automatizada, usando uma plataforma especializada em feedback do usuário, como a Mopinion, onde é possível coletar email feedback.
Em que intervalos você deve fazer o acompanhamento depois de enviar seu primeiro e-mail?
Comece com força e diminua a frequência ao longo do tempo. Quanto mais tempo um cliente em potencial não responder, mais provável será que o período em que o momento não é adequado seja significativo.
Aqui está um esboço geral para começar:
Se você estabeleceu uma conexão com seu cliente potencial sem que ele esteja imediatamente interessado em seu produto, ainda assim faz sentido fazer um acompanhamento uma vez por mês, apenas para manter o relacionamento. Jogue o jogo longo. Sua rede é seu patrimônio líquido, você nunca sabe quais benefícios uma conexão pode trazer.
Para o alcance frio, você pode automatizar isso facilmente usando sequências em sua ferramenta de automação de e-mail.
Você pode replicar perfeitamente sua rotina de acompanhamento em um fluxo de trabalho de e-mail Salesflare e até mesmo adicionar alguma flexibilidade a ela. Digamos que haja um link para o seu calendário em seu e-mail para que os clientes potenciais agendem uma chamada com você: você pode fazer com que a sequência seja interrompida quando eles clicarem nesse link também.
Os acompanhamentos não são necessários apenas quando se faz contato frio. É possível que você já tenha feito algum progresso com um cliente potencial, mas as linhas voltam a ficar frias antes que você perceba. É seu trabalho manter o relacionamento vivo. Lembre-se: você não tem direito a nada.
"Não preciso escrever isso, eu me lembrarei."
- Não, você não vai.
Seu cérebro não é um cofre para armazenar dados, existe tecnologia para isso. Não há como não cometer erros ao ter que acompanhar várias oportunidades ao mesmo tempo. Você se esquecerá de fazer o acompanhamento e perderá vendas.
É aqui que entra o seu CRM. Faça com que ele informe quando você deve fazer o acompanhamento, criando tarefas e/ou lembretes fáceis para que você possa concentrar sua capacidade intelectual no que é importante: escrever e-mails incríveis para construir relacionamentos.
Para criar uma tarefa no Salesflare, use a caixa superior na tela Tasks (Tarefas).
Não seríamos o Salesflare se não tivéssemos alguns poderes de automação na manga. Além das Tarefas, também garantiremos que você mantenha os olhos na bola com lembretes automáticos de inatividade. Eles serão acionados após 10 dias de inatividade em oportunidades em seu pipeline de vendas.
10 dias é a configuração padrão, mas você pode personalizar esses prazos de acordo com os estágios do seu pipeline de vendas. Basta acessar Settings > Customize Pipelines (Configurações > Personalizar pipelines), clicar no lápis para editar e definir uma quantidade personalizada de dias para os lembretes de inatividade.
Há ainda mais...
No Salesflare, você também pode enviar e-mails automáticos de acompanhamento com base em acionadores, como mudanças de estágio.
Exemplos:
O acompanhamento e o e-mail andam de mãos dadas, mas a história é mais complexa.
Embora o e-mail ainda seja a espinha dorsal da comunicação empresarial, outras mídias podem oferecer mais em termos de capacidade de entrega, rapidez de resposta e efeito geral sobre o cliente em potencial.
O jogo longo: e-mail
O e-mail é a opção segura e confiável. Ele permite que você cutuque gentilmente seu cliente potencial várias vezes sem ser intrusivo. Você deixa o cliente em potencial no controle de quando e como ele responderá, mas também pode levar muito tempo para que você realmente consiga atingir suas metas.
Para uma resposta mais rápida: ligação telefônica
Em comparação com o e-mail, uma chamada telefônica é mais difícil de ser ignorada. É mais provável que as pessoas peguem seus telefones do que respondam ao seu e-mail em 2 minutos.
O mesmo motivo faz com que as chamadas telefônicas sejam mais intrusivas do que os e-mails. Todos nós preferimos fazer as coisas em nosso próprio tempo e chamadas telefônicas de acompanhamento não combinam muito com isso. O risco de transformar um "talvez" em um "não" é maior nas chamadas telefônicas do que nos e-mails, pois a chance de parecer irritante é maior.
O fato de você ser irritante ou não sempre depende de você. Há uma diferença entre ligar para alguém uma ou dez vezes por dia. A primeira é chamada de demonstração de interesse, a segunda, de perseguição. Você foi avisado.
Você pode procurar por Sistema telefônico VoIP para empresas e utilizar muitos recursos automatizados, como respostas automáticas de texto, para tornar o processo de chamadas frias menos demorado. No entanto, não temos robôs para fazer nossas chamadas telefônicas (ainda), portanto, por enquanto, a melhor tática é definir lembretes estratégicos e usar scripts adequados para chamadas frias.
O compromisso: SMS
Se os seus clientes em potencial demoram muito para responder aos e-mails e não atendem ao telefone, talvez você queira experimentar o SMS. Como meio de comunicação, ele não é tão confuso quanto o e-mail e é menos intrusivo do que as chamadas telefônicas, o que o torna bastante eficaz para chamar a atenção do seu cliente potencial.
Você pode automatizar o envio de SMS para seus clientes potenciais de forma semelhante à forma como automatizamos os e-mails anteriormente, vinculando seu CRM a um dos muitos aplicativos de envio de SMS disponíveis com o Zapier.
Bem-vindo ao século 21: mídia social
As pessoas estão recorrendo cada vez mais às plataformas de mídia social e à sua funcionalidade de bate-papo para se comunicar, não apenas em suas vidas pessoais. Todos os dias, meus aplicativos do LinkedIn e do Facebook Messenger são iluminados com novas mensagens recebidas de todo o mundo.
Faz sentido estabelecer um relacionamento virtual nas mídias sociais depois que você e seu cliente potencial tiverem estabelecido um primeiro contato amigável. Seguir seu cliente potencial no Twitter e conectar-se a ele no LinkedIn reduzirá a distância em seu relacionamento mútuo, especialmente se você puder se estabelecer como uma pessoa confiável ao agregar valor nessas plataformas.
Se você não jogar um discurso de vendas na cara deles. Mas presumo que você já tenha entendido isso.
A venda social funciona porque a comunicação nas plataformas sociais tende a ser muito mais rápida, informal e pessoal. É mais fácil se tornar amigo aqui do que por e-mail e, quem diria: amigos compram de amigos - pessoas que eles conhecem, gostam e confiam.
Seja por meio de bate-papo individual ou enviando pequenos empurrões ao curtir e compartilhar publicações, o estabelecimento de relações com seus clientes em potencial nas mídias sociais tem poucas ou nenhuma desvantagem, embora o grau de sucesso dependa do setor, do tamanho da empresa, da função e da idade do cliente em potencial. Gerentes de sessenta anos de idade de grandes empresas de contabilidade são menos propensos a conversar do que profissionais de marketing de startups de vinte e cinco anos.
Em Salesflare, seus Contatos serão automaticamente enriquecidos com contas de mídia social para que você possa ir do seu CRM diretamente para os perfis do LinkedIn deles.
Para obter mais inspiração sobre vendas sociais, confira nossos Playbooks para LinkedIn e Facebook.
Para fazer com que seu cliente potencial se sinta especial: notas escritas à mão
Em vendas e marketing: quanto mais uma tática é usada, mais seu efeito se desgasta. O motivo pelo qual os e-mails perderam sua eficácia ao longo dos anos é o fato de recebermos centenas deles por dia. Para realmente chamar a atenção do seu contato, faça algo que se destaque.
Com o passar do tempo, todas as estratégias de marketing resultam em taxas de cliques muito baixas.
Ficamos felizes em trocar as cartas pelo e-mail por causa da eficiência. Escrever cartas leva tempo e enviá-las, possivelmente, ainda mais. O e-mail foi um presente dos céus por sua velocidade, escalabilidade e eficiência. Hoje, sentimos falta das cartas escritas à mão exatamente pelos mesmos motivos. Há algo de especial e autêntico nelas. Como poucas são enviadas, receber uma carta voltou a ser uma experiência única.
Pode parecer contraintuitivo, mas você pode fazer isso em escala. O Maillift é um serviço que escreve suas cartas manuscritas para você. Eles têm uma integração com o Zapier, o que significa que você pode até mesmo automatizar isso.
Nada supera a vida real
"Eu estava na região, então pensei em dar uma passada rápida para ver o que estava acontecendo."
Esse é um dos truques mais antigos e não é difícil entender por quê.
Se você quiser causar uma boa impressão e obter as respostas mais reais: vá até lá. Fazer ou morrer, não há como tentar.
A chave para vencer no acompanhamento ou em qualquer tática de vendas/marketing que envolva escala e automação é fazer de tudo para que o cliente potencial sinta que você está pessoalmente envolvido na solução dos problemas dele.
Isso começa com seu contato inicial. Não se contente em acertar apenas o primeiro nome, certifique-se de que seu valor e sua mensagem sejam adaptados às pessoas para as quais você está enviando e-mails. Função, setor, tamanho da empresa e localização geográfica são variáveis que você pode levar em conta ao elaborar sua mensagem. Se você realmente quiser ir além, use uma ferramenta como CrystalKnows para descobrir os tipos de personalidade de seus clientes em potencial e criar diferentes tipos de texto para permitir que sua mensagem chegue da melhor maneira possível.
Você pode usar os dados do Crystal para criar uma variedade de e-mails frios alinhados à personalidade e/ou usá-los em seus acompanhamentos assim que um lead entrar em seu pipeline de vendas. Se você quiser saber como automatizar a obtenção de dados de personalidade dos perfis do LinkedIn com o Crystal, entre em contato comigo pelo Messenger.
A partir do momento em que você está no modo de acompanhamento, tudo se resume ao contexto. Para fazer isso corretamente, você precisa de toda a empatia e diligência que puder oferecer.
Se você faz o follow up duas ou sete vezes, se o faz todos os dias ou todas as semanas, se você se limita ao e-mail ou usa uma variedade de mídias - tudo depende da situação em que seu cliente potencial se encontra, além do relacionamento e das interações que você teve com ele. É tudo uma questão de contexto.
Você não faz o acompanhamento de um CEO de uma empresa da Fortune 500 da mesma forma que faz com um profissional de marketing da geração do milênio de uma startup de SaaS. O primeiro recebe milhares de e-mails todos os dias, o segundo provavelmente responderá em dez minutos e enviará a você uma solicitação de conexão no LinkedIn.
Não perca tempo. Nem o seu e nem o de seu cliente potencial.
Sabemos que você está apaixonado pelo seu produto, mas descrever o motivo em três parágrafos longos não fará com que seu cliente em potencial tenha a mesma sensação. Ele pode até acabar não lendo o e-mail. Quando abro um e-mail e vejo um pedaço de texto, meu reflexo é descartá-lo imediatamente. Não consigo evitar, simplesmente acontece.
Não se pode forçar nem controlar os sentimentos e as convicções das pessoas. Perder-se abertamente em apresentações de produtos demonstra falta de empatia e afastará seu cliente potencial em vez de atraí-lo. Vá direto ao ponto, aborde a dor ou o problema com o qual eles estão lutando e mostre como você pode resolver isso de uma forma que desperte a curiosidade deles.
Essa pequena interação aqui não é sobre você, mas sobre eles e como você pode ajudá-los. Dedique suas palavras a uma história que tenha o destinatário como herói e torne-a atraente o suficiente para que ele queira saber o que vem a seguir - faça com que ele clique na CTA que o levará ao seu site ou agende uma ligação com você.
As CTAs são cruciais para garantir um fluxo constante de ida e volta. Você deve ter uma meta para cada e-mail de acompanhamento que enviar e facilitar a participação do cliente potencial nessa meta. Não cabe a ele decidir o que virá a seguir.
Faça com que eles iniciem seu teste, ofereça o download de seu e-book mais recente, envie um link para sua agenda, convide-os para seu grupo no Facebook. Você deve ter uma ideia clara do que deseja alcançar em cada estágio do funil de vendas e ter CTAs específicas para induzir seu cliente potencial a subir nesse funil.
Poucas coisas neste mundo são tão contagiosas e conectantes quanto o bom humor.
Se você já foi seguido antes, sabe como o milionésimo e-mail "só para checar" tem pouco impacto. Mas e se a pessoa do outro lado adicionar Spongebob Squarepants para quebrar o tédio?
Ou essa girafa impaciente.
O melhor exemplo de acompanhamento de e-mail engraçado que já vi é o e-mail dos patinhos:
Há muitas coisas que você pode fazer com GIFs, memes e apenas a boa e velha cópia. Basta ser criativo e ver o que funciona.
Fazer alguém rir é o caminho mais curto para se conectar com alguém, e isso o diferenciará de todos os e-mails do tipo "só para ter certeza de que você ainda está interessado nisso" que existem por aí.
Para a maioria das pessoas, a caixa de entrada de e-mail é um fluxo interminável de frustração. Repleta de e-mails não lidos, ela é uma lista interminável de tarefas.
Não aumente a sensação de desconforto ao chamá-lo para sair por não ter respondido a você. Coisas do tipo "já enviei três e-mails para você" ou "diga-me que você não está interessado" só vão sair pela culatra. É provável que seu cliente em potencial já se sinta culpado por não ter respondido a você, fazer com que ele se sinta ainda mais mal por isso não vai mudar a situação.
Mude as coisas e encare esse sentimento de ansiedade como uma oportunidade. Seja o homem mais forte e aja com indiferença pelo fato de ter sido "ignorado" antes. Continue emitindo uma vibração de positividade e disponibilidade. Seu cliente em potencial desenvolverá sentimentos positivos em relação a você se você conseguir fazer com que ele se sinta confortável quando antes ele se sentia ansioso.
Trate cada interação como uma nova chance de estabelecer um relacionamento, sendo persistentemente positivo.
Não importa se você está fazendo isso com leads frios ou em todo o seu processo de vendas: o acompanhamento lhe trará mais vendas.
A pessoa do outro lado é um ser humano como você. Se você for capaz de se colocar no lugar dela e fornecer valor relevante, não deixe que nada o desencoraje a dar continuidade ao contato. Nunca se sinta mal por estar no negócio de ajudar as pessoas.
Deseja ver mais maneiras de usar a automação de e-mail? Confira estes casos de uso de vídeo para fluxos de trabalho de e-mail criados por nossos clientes.
